Die Silicon Valley Lüge

Warum ein Werkzeug noch keine Dienstleistung ist.

Der Mann an der Tür

In einem guten Hotel stand früher jemand an der Tür. Der Portier begrüsste Gäste, half mit dem Gepäck, rief ein Taxi, gab Empfehlungen. Er kannte Stammgäste, bemerkte, wenn jemand Hilfe brauchte und wusste ziemlich genau, wer ins Hotel gehörte und wer nicht. 

Heute öffnet sich die Tür automatisch. Aus betriebswirtschaftlicher Sicht eine hervorragende Lösung. Die automatische Tür ist effizienter und erledigt die Aufgabe vermutlich zuverlässiger. Nur war das Öffnen der Tür nie die eigentliche Leistung des Portiers.

Die falsche Rechnung

Vielleicht ist das eines der grossen Missverständnisse unserer technologischen Zeit. Wir betrachten eine Tätigkeit, identifizieren ihre offensichtlichste Aufgabe und finden eine Technologie, die genau diese Aufgabe schneller oder günstiger erledigt. Dann erklären wir das Problem für gelöst. 

Das Hotel hat den Portier vielleicht tatsächlich einmal dafür eingestellt, die Tür zu öffnen. Aber Menschen haben die bemerkenswerte Eigenschaft, aus einer Aufgabe mehr zu machen als das, was in ihrer Stellenbeschreibung steht. Der Portier lernt die Gäste kennen. Er merkt sich Namen. Er erkennt, wenn jemand zum ersten Mal in der Stadt ist. Er hilft, bevor jemand darum bitten muss. Mit der Zeit entsteht rund um eine einfache Aufgabe etwas, das nie geplant oder ausgeschrieben wurde: der menschliche Teil seiner Arbeit.

Eine automatische Tür macht das nicht. Sie wird niemals besser darin, jemanden willkommen zu heissen. Sie wird keinen Stammgast erkennen und keine Situation anders beurteilen, weil heute etwas nicht stimmt. Sie erledigt exakt die Aufgabe, für die sie gebaut wurde.

Und darin liegt die falsche Rechnung. Das Hotel spart den Portier. Aber mit ihm verschwinden Aufmerksamkeit, Erfahrung, Sicherheit und ein Stück Gastfreundschaft. Die Tür funktioniert besser. Ob das Hotel besser geworden ist, ist eine andere Frage. Genau diese Rechnung machen wir gerade wieder. Diesmal in wesentlich grösserem Massstab.

Und plötzlich: KI

KI kann Texte schreiben, Bilder erzeugen, Informationen zusammenfassen und immer mehr Aufgaben übernehmen, für die bisher Menschen bezahlt wurden. Zumindest theoretisch. Denn zunächst muss das Ergebnis überhaupt die Qualität, Präzision und Verlässlichkeit erreichen, die eine professionelle Anwendung verlangt. In manchen Bereichen funktioniert das bereits erstaunlich gut. In anderen ist davon noch wenig zu sehen.

Aber nehmen wir für einen Moment an, dieses Problem sei gelöst. Nehmen wir an, KI könnte morgen technisch einwandfrei gestalten, schreiben, fotografieren oder programmieren. Dann bleibt immer noch dieselbe Frage wie beim Portier: War das wirklich die Leistung, für die wir bezahlt haben?

Einen Text zu schreiben ist eine Aufgabe. Zu wissen, was ein Unternehmen sagen sollte, ist eine andere. Ein Bild zu erzeugen ist eine Aufgabe. Zu erkennen, welches Bild richtig ist, ebenso. Und aus hundert plausiblen Möglichkeiten die eine auszuwählen, die zu diesem Unternehmen, diesem Moment und diesem Ziel passt, verlangt etwas, das sich wesentlich schwerer in einen Prompt schreiben lässt: Urteil.

Der unsichtbare Wert

Das Interessante an guten Dienstleistungen ist, dass ein grosser Teil ihres Wertes unsichtbar bleibt. Erfahrung zeigt sich oft in Dingen, die gar nicht erst passieren. In der falschen Idee, die früh verworfen wird. In einer Entscheidung, die niemand lange diskutieren muss. In dem Wissen, wann etwas gut genug ist ... und wann eben nicht.

KI kann dabei ein nützliches Werkzeug sein. Sie kann Prozesse beschleunigen, Möglichkeiten eröffnen und bestimmte Aufgaben übernehmen. Aber ein Werkzeug und eine Dienstleistung sind nicht dasselbe. Technologie kann das Wie vereinfachen. Das Was, Warum und Ob überhaupt werden dadurch nicht automatisch beantwortet. Vielleicht werden diese Fragen sogar wichtiger, je einfacher die Ausführung wird.

Wer führt wen?

Ein Hammer ist ein bemerkenswert effizientes Werkzeug. Trotzdem würde kaum jemand auf die Idee kommen, sich einen Hammer zu kaufen und anschliessend zu behaupten, man brauche keinen Schreiner mehr.

Bei KI scheint uns dieser Gedanke weniger absurd. Dabei gilt im Kern dasselbe. KI ist kein Service. KI ist ein Werkzeug. Und ein Werkzeug wird nicht dadurch wertvoll, dass jeder Zugang dazu hat. Sondern durch das, was jemand damit zu schaffen versteht. Vorausgesetzt natürlich, der Hammer kann überhaupt schon einen Nagel gerade einschlagen.

Und wo ist der Portier?

Vielleicht steht unser Portier heute nicht mehr an der Tür. Vielleicht arbeitet er inzwischen für ein kleines Tourismusunternehmen. Dort hilft er Menschen, eine Stadt kennenzulernen, die er seit Jahren kennt. Er weiss, welches kleine Restaurant einen Umweg wert ist. Welches Hotel tatsächlich hält, was die Bilder versprechen. Wo es am Sonntagnachmittag ruhig ist. Und vielleicht erinnert er sich sogar daran, dass ein Gast beim letzten Besuch lieber am Fenster sitzen wollte.

Plötzlich sind genau die Dinge seine Arbeit, die früher nur nebenbei entstanden sind. Die automatische Tür konnte seine alte Aufgabe übernehmen. Aber vielleicht war das Öffnen von Türen einfach nie der wertvollste Einsatz seiner Fähigkeiten. 

Das ist möglicherweise auch die interessantere Perspektive auf KI. Wir sprechen viel darüber, welche Aufgaben sie übernehmen kann. Weniger darüber, was bei der Automatisierung einer Aufgabe nebenbei verloren gehen könnte. Denn Menschen erledigen Arbeit nicht nur. Sie interpretieren sie. Sie entwickeln sie weiter. Sie bringen Erfahrung, Neugier, Geschmack, Empathie und manchmal etwas völlig Unerwartetes mit.

Vielleicht ist genau das der viel zitierte Human Touch: nicht etwas Mystisches oder Nostalgisches, sondern die menschliche Fähigkeit, aus einer Aufgabe mehr zu machen, als ursprünglich verlangt wurde.

Die interessantere Frage lautet deshalb vielleicht nicht: Was kann KI uns abnehmen? Sondern: Was können Menschen hinzufügen? Vielleicht liegt die Chance neuer Werkzeuge nicht darin, Menschen überflüssig zu machen. Sondern darin, ihnen mehr Zeit für genau das zu geben, was nie in der Stellenbeschreibung stand.